102、服务纠纷是指出租汽车驾驶员在运营过程中，____从而引起的意见分歧和冲突。

A、由于乘客行为失当导致自己的利益或自尊受到损害

B、由于双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害

C、由于一方误解而导致自己自尊受到损害

D、由于自己自尊受到损害

答案：B

分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第四节：服务技巧和服务禁忌可知，服务纠纷，是指在运营过程中，由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起的意见分歧或冲突。

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出租车从业资格证考试其他试题 驾驶出租汽车驶入隧道时，驾驶员应该____。 车辆发生道路交通事故后，从车中移出伤员或搬运伤员时动作要轻缓。 出租汽车处于空车待租状态，驾驶员在得知乘客去向后，无正当理由拒绝载客属拒载行为。 车辆发生火灾组织乘客疏散时，乘客应当顺着风向躲避。 雪天驾驶出租汽车需要减速时，应____。 出租汽车遇劫时，使用车载卫星定位系统具有报警快、定位准等特点。 聘用未取得从业资格证的人员驾驶出租车从事经营活动的或聘用未按规定办理注册手续的人员驾驶出租汽车从事经营活动的，对出租汽车经营者处以（）。 出租汽车驾驶员在运营服务时，与乘客交流应当____。