102、服务纠纷是指出租汽车驾驶员在运营过程中，____从而引起的意见分歧和冲突。

A、由于乘客行为失当导致自己的利益或自尊受到损害

B、由于双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害

C、由于一方误解而导致自己自尊受到损害

D、由于自己自尊受到损害

答案：B

分析：《出租汽车驾驶员从业资格考试》第三章第四节：服务技巧和服务禁忌可知，服务纠纷，是指在运营过程中，由于驾驶员与乘客双方误解或一方语言、行为失当导致另一方的利益或自尊受到损害，从而引起的意见分歧或冲突。

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出租车从业资格证考试其他试题 违反服务质量信誉考核指标的，对出租车驾驶员一次扣分分值分别为（）。 遇到乘客携带危险品乘车时，出租汽车驾驶员应当耐心告知乘客，危险品不能携带乘车。 车辆起火时，如果不知道用什么方法灭火，不可盲目扑救。 气压过高与过低都会对车辆轮胎产生____，以及花纹沟底龟裂、轮胎爆破等损坏。 驾驶出租汽车通过桥梁时，驾驶员应该____。 车辆机油杂质过多或机油变质造成主油道堵塞不畅，导致机油压力过低。 出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过（）。 如图所示，出租汽车进入专用站点候客时，驾驶员____。